5 passos para oferecer um atendimento delivery de qualidade

Delivery para todos os gostos

Um fenômeno cada vez mais comum, encontrado mesmo nas pequenas cidades, é o atendimento delivery ou, simplesmente, a domicílio. 

A facilidade de pedir algo por meio de um aplicativo e receber no conforto de casa está cada vez mais presente na vida dos brasileiros. Com o tempo escasso, no meio de tantas atividades do dia a dia, esta modalidade de serviço se tornou fundamental na vida de muitas pessoas.

Esse fenômeno é fruto do estabelecimento do mercado digital. Há alguns anos, o acesso à internet dependia de um modem discado, que conectava o computador à web por meio de uma linha telefônica – serviço esse que era intermediado por um provedor.

Até meados dos anos 2000, esse era o único meio pelo qual as pessoas poderiam acessar a rede mundial de computadores. Este tipo de conexão era um serviço caro, e por isso mesmo, as pessoas procuravam conectar seus computadores de mesa depois da meia noite, quando era computado apenas um “pulso” por conexão, o que evitava contas enormes de telefone no final do mês.

Os anos se passaram, e hoje em dia as pessoas têm acesso à internet de banda larga via fibras óticas, sinais de rádio satélite ou ainda através das redes móveis, o famoso “4G”. Aliás, a tecnologia 5G em breve chegará ao nosso país aumentando ainda mais a adesão das pessoas ao mundo digital.

Transformando hábitos

Todo esse acesso mudou a forma como as pessoas consomem conteúdo. 

A velocidade dos dados transformou o mercado, abrindo novos postos de trabalhos digitais, e revolucionou a prestação de serviços. Tudo se tornou mais prático, flexível e com um melhor gerenciamento do tempo.

É interessante como uma velha prática se tornou uma das marcas do mercado digital. Existem registros de que na antiga Roma já havia um serviço de entrega de refeições aos trabalhadores que, por não terem cozinha em casa, se deslocavam a lugares chamados Thermopolium, onde poderiam comprar comida. Outro fato interessante é a lenda de que a primeira pizza foi entregue à domicílio no século 19.

Seja como for, o que antes era um diferencial dentro de um negócio passou a ser um componente essencial de qualquer serviço. 

O delivery experimentou um crescimento de 13% no final de 2020 em todo o país. Aquilo que geralmente estava restrito a pedidos de refeições se estendeu para outros tipos de negócios. Os prestadores de serviço a domicílio encontraram um horizonte amplo a ser explorado, em busca de novos clientes. 

Por exemplo, existe hoje a possibilidade de contratar um profissional de beleza que vai até a casa do cliente e realiza um serviço que antes era feito apenas em locais físicos, como uma manicure, por exemplo.

Um passo além

No entanto, como se destacar no mercado digital? 

De que forma o profissional de beleza por marcar seu nome entre os clientes, não só os fidelizando, mas atraindo mais seguidores? Quais são as características fundamentais que todo aquele que deseja firmar seus pés no mercado digital precisa possuir?

Iremos mostrar a você como oferecer um excelente atendimento delivery e fortalecer sua presença digital, que irá resultar em mais negócios na vida real.

Vale lembrar que o serviço de beleza à domicílio não se restringe a um bom atendimento telefônico, ou ser cordial num chat de bate papo. Existe um processo que se inicia com o primeiro contato do cliente até a concretização do serviço e, por isso, é necessário prestar atenção aos pontos primordiais desta construção. É necessário ter a consciência de que oferecer um serviço de qualidade vai além de uma boa aparência, ou ter uma ótima comunicação. 

E nós vamos falar das etapas deste processo.

Vamos lá?

1. O primeiro contato

O primeiro contato é fundamental para o serviço que será prestado pelo profissional de beleza. Na realidade, deve-se buscar um “amor à primeira vista” a partir do entendimento das necessidades do cliente. É preciso desenvolver uma postura preparada para acolher, fazer uma boa recepção e tirar todas as dúvidas é fundamental.

É importante ter em mente que o consumidor pode ter muitas dúvidas a respeito do serviço de delivery; por isso, procure escutar com atenção e oferecer as soluções que seu cliente está buscando.

Ao iniciar a conversa, procure falar sorrindo. Por incrível que pareça, mesmo a pessoa do outro lado da linha não estar vendo você, essa postura transmite simpatia e segurança para quem está ouvindo. 

Pergunte o nome do cliente e, a partir disso, utilize-o na conversa. A menção do nome durante a conversa torna o contato personalizado, trazendo a sensação de que o prestador de serviços está inteiramente comprometido em resolver a demanda do cliente.

Faça perguntas-chave, como “você gostaria de conhecer um serviço de alta qualidade e com um custo acessível?”, ou “imagine seu problema ser resolvido agora – como você se sentiria?”

A partir das respostas, construa o caminho para mostrar os serviços que serão prestados e as formas de pagamento disponíveis.

2. Profissionalismo

Todos aqueles que prestam serviços à domicílio precisam ter em mente que se deve manter, em todos os momentos, uma postura profissional. Sua maneira de trabalhar deve transmitir competência, responsabilidade e seriedade diante do cliente em todo o momento.

É recomendável que o profissional de beleza delivery atenda seu cliente uniformizado, exatamente como faria se estivesse trabalhando em seu salão. Isso compõe o conjunto da primeira impressão que o cliente terá do serviço, reforçando o profissionalismo no atendimento e criando um ambiente de confiança. 

Em casos onde o profissional não tenha um uniforme da empresa, recomenda-se o uso de roupas discretas, preferencialmente pretas ou brancas, pois o objetivo é chamar a atenção do cliente para o serviço, e não o atendente em si.

Quanto aos materiais e instrumentos utilizados na prestação do serviço, o uso de embalagens padronizadas e instrumentos de qualidade, previamente esterilizados caso seja necessário, é importante para trazer segurança ao cliente durante o atendimento. 

Deve-se observar com cuidado os prazos estabelecidos no momento da contratação do serviço. Uma das vantagens do serviço de beleza delivery é justamente o ganho de tempo que o cliente obtém e, por isso mesmo, a pontualidade é inegociável. Caso imprevistos aconteçam, avisar assim que possível garantirá a permanência do cliente.

Ao final do trabalho, tenha em mãos um brinde, ou cartão de visita que contenha as suas informações para que o cliente possa contatá-lo novamente. Esses materiais podem ser distribuídos pelo cliente para amigos e familiares, aumentando sua rede de prospecção para novos atendimentos.

Use e abuse das redes sociais

Aqui existe um diferencial para os que atuam no mercado digital: crie uma conta profissional no Instagram e produza conteúdo. Atualmente são 1,39 bilhão de usuários ativos na plataforma, e cerca de 69 milhões de pessoas somente no Brasil. 

Ao abrir sua conta, comece a compartilhar o que você sabe, o que está aprendendo, e quais os desafios que enfrenta no dia a dia. Use o feed para distribuir conteúdo por meio de fotos de seus trabalhos e dicas práticas, na forma de carrossel. Nos stories, você pode abrir as caixinhas de perguntas, criando conexão com sua audiência e chamando a atenção para o seu trabalho. 

Aproveite este espaço para mostrar os bastidores do seu trabalho entre um atendimento e outro, e é interessante tratar de assuntos aleatórios também. Isso fará de você uma pessoa real, e não um personagem com a vida perfeita.

Uma dica importante: procure cada segundo da sua audiência em minutos de atenção. Por exemplo: se você receber apenas uma pergunta na caixinha de perguntas, faça uma sequência detalhada sobre um assunto (de forma que ela ocupe vários stories) ao invés de postar apenas um story gigantesco e com muito texto. 

Pessoas seguem pessoas. E quanto maior for a sua audiência, maior será o leque de contatos e de potenciais clientes.

3. Feedback e críticas

Nos serviços de delivery, o aplicativo possui uma área dedicada para o cliente avaliar o atendimento do profissional, após a realização da entrega ou do serviço. Além disso, ele pode também sugerir melhorias ou reclamar de algum aspecto que não tenha sido satisfatório.

A possibilidade de apontar sugestões ou registrar reclamações é imprescindível para qualquer negócio que busca evoluir. A maioria das pessoas não se sente à vontade para expressar sua opinião de forma presencial, e por isso esta possibilidade dentro do aplicativo abre as portas para o desenvolvimento do profissional e da empresa.

Através deste mecanismo de feedback, é possível lidar com as críticas de forma mais impessoal, o que torna mais fácil absorver e transformar em ações práticas. Todo retorno que o cliente dá é uma oportunidade de otimizar a estrutura e aprimorar o atendimento como um todo.

Quando ocorre algum problema que exige uma resposta pessoal por parte do profissional, é fundamental mostrar empatia, colocando-se numa posição de estar abertos às críticas e buscando, ao invés de dar qualquer desculpa, solucionar o problema do cliente da forma mais satisfatória possível. Isso evita o desgaste na relação comercial e solidifica a imagem do profissional como alguém que resolve problemas, facilitando a vida dos usuários do aplicativo.

4. Relatórios de vendas/atendimentos e metas

Para que haja uma trajetória profissional sólida e permanente, é necessário que o profissional que trabalha com delivery ou serviços a domicílio mantenha o registro de suas vendas ou o cumprimento de metas, mesmo que a empresa não exija tais informações. 

A maioria das pessoas se sente motivada quando trabalha com metas. Ver a linha de chegada traz impulso e foco. Por isso é fundamental a confecção de tais relatórios, sejam eles vindos da empresa ou feitos pelo próprio profissional. É realizador poder ver o progresso nas vendas diárias, semanais e mensais. Afinal de contas, o verdadeiro crescimento é aquele que pode ser validado.

A combinação do relatório de vendas ou atendimentos, aliado à avaliação dos clientes é um excelente termômetro para avaliar a situação do negócio. Essas informações ajudam a discernir os pontos que precisam de melhoria, fortalecer os pontos fortes e implantar novas soluções para atingir resultados mais expressivos.

5. Preocupação com a qualidade

A busca constante pelo aprimoramento pessoal e profissional é primordial na busca pela excelência. Somente aqueles que desafiam a si mesmos são capazes de ir além de suas limitações, aprender novas habilidades e, como resultado, se destacar no mercado. 

Ter clientes satisfeitos, uma agenda concorrida é fruto de muito trabalho em busca do aprimoramento dos detalhes. Cada sugestão e crítica é analisada e traduzida em ações para melhorar o conjunto dos serviços oferecidos.

Com a chegada do mercado digital, não há mais distinção entre os serviços oferecidos através de lojas físicas ou virtuais. Independente do meio pelo qual o cliente chegou até você, sua missão é se manter atualizado, sempre buscando conhecimento e melhorando a cada atendimento.

Você gostou destas dicas? Acredita que pode implementá-las no dia a dia para ser ainda mais bem-sucedido? Está começando nesse segmento agora e achou as informações úteis? Não deixe de acompanhar os outros artigos disponíveis!

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